Tugas Perbaikan UTS Metode Riset

TUGAS METODE RISET

     Nama                      : Ovia Dharma Pratiwi

                Npm                       : 15210292

                Kelas                      : 3EA13

UNIVERSITAS GUNADARMA

2013

BAB I

PENDAHULUAN

1.1       Latar Belakang Masalah

            Pesatnya kemajuan bisnis didunia kuliner yang ditandai dengan bertambahnya perusahaan-perusahaan asing  yang masuk yang mengakibatkan meningkatnya standar pelayanan yang secara otomatis berpengaruh pada meningkatnya kepuasan konsumen.

            Hal ini menyebabkan persaingan perusahaan yang adapun semakin ketat, para wiraswasta berlomba-lomba untuk memberikan nilai tambah pada produk mereka dengan tujuan menarik minat konsumen dengan caranya masing-masing, yang paling sederhana adalah dengan meningkatkan pelayanan. Hal ini juga berguna untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan harapan agar konsumen tersebut melakukan pembelian kembali.

            Jika dilihat dari ukurannya profil bisnis ritel di indonesia dibagi menjadi 3 yaitu, skala kecil dengan modal dibawah Rp 25juta, skala menengah Rp 25juta sampa Rp 100juta, dan skala besar dengan modal lebih daro Rp 100juta biasanya berbentuk seperti pasar swalayan atau restoran. Restoran adalah salah satu bentuk toko ritel yang sudah tidak asing lagi bagi konsumen yang menyediakan produk sekaligus jasa secara bersamaan. Restoran Pulau Dua merupakan restoran yang menyediakan makanan khas Bangkok dan Indonesia. Restoran Pulau Dua selalu mengedepankan kepuasan konsumennya.

            Kepuasan itu sendiri adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja suatu produk dengan harapan. Kepuasan konsumen terhadap suatu restoran dipengaruhi oleh banyak aspek yang salah satunya yang sangat berpengaruh adalah kualitas layanan ( service quality ).

Untuk itu judul yang dipilih adalah :

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua”

1.2       Identifikasi Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh  faktor  tangible terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua? 
2. Apakan terdapat pengaruh  faktor  reliability  terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua ?
3. Apakah  terdapat pengaruh  faktor  responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua ? 
4. Apakah  terdapat pengaruh  faktor  assurance  terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua ?
5. Apakah terdapat pengaruh  faktor  emphaty  terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua ? 
6. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua? 
7. Factor kualitas layanan manakan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua ?

1.3       Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh  faktor  tangible terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua 
2. Untuk mengetahui apakah  terdapat pengaruh  faktor  reliability  terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh  faktor  responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua
4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh  faktor  assurance  terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua
5. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh  faktor  emphaty  terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua
6. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua 
7. Untuk mengetahui factor kualitas layanan manakan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pulau Dua

1.4       Kerangka Pemikiran

Tangible  ( x1 )

Reliability ( x2 )

Responsiveness ( x3 )

Assurance ( x4 )    

Emphaty ( x5 )

Kepuasan Konsumen ( Y )

1.5       Ruang Lingkup Dan Batasan Penelitian

Ruang lingkup dan batasan penelitian dilakukan Restoran Pulau Dua  dan hannya mengukur kepuasan konsumen berdasarkan kualitas layanan.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1       Konsep dan Pengertian Pemasaran

            Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pengeksekusian konsep, harga, promosi, dan distribusi dari suatu ide,barang maupun jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan pihak individu maupun tujuan dari perusahaan. (Kotler,2001,4). Namun dalam pengertian umum pemasaran dapat diartikan sebagai suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain ( Kotler,2000,8 ).

Secara sederhana pemasaran dapat diartikan sebagai proses dan aktivitas untuk mengantisipasi permintaan, mengenali permintaan, mendorong timbulnya permintaan, dan memuaskan permintaan.

2.2       konsep dan Pengertian Jasa

      Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan ( intangibility ) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya dan tidak mengahasilkan transfer kepemilikan. Jasa memberikan kepada konsumen beberapa tawaran tawaran yang bervariasi yang oleh Kotler diklasifikasikan dalam 5 kategori yaitu,

1. Barang fisik murni ( contoh : garam dan sabun mandi ) 
2. Barang fisik dengan jasa pelengkap ( contoh: computer, mobil ) 
3. Hibrida (contoh: restoran ) 
4. Jasa utama disertai barang dan jasa minor ( cntoh: perjalanan penerbangan kelas 1 )

2.3       Kualitas Layanan

            Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman terdapat lima dimensi pokok dari dimensi kualitas jasa yaitu :

1. Berwujud (tangible) yaitu memiliki tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, dan fasilitas gedung,
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal.
3. Ketanggapan ( responsiveness) yaitu ketersediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan segera dan tepat. 
4. Keyakinan ( assurance) yaitu pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 
5. Empati ( emphaty) yaitu perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh perusahaan. Intinya adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggan bahwa mereka istimewa dan unik.

2.4       Kepuasan Dan Ekspektasi Konsumen

            Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja suatu produk dengan harapan ( kotler,1994). Apabila kinerja yang ada dibawah harapan maka konsumen akan kecewa sebaliknya, jika kinerja yang ada diatas harapan maka konsumen akan sagat puas.

Menurut Philip Kotler kepuasan juga dipengaruhi oleh nilai, dimana nilai adalah perbandingan antara mutu produk dan harga produk. Apabila mutu produk berada diatas harga produk maka akan diperoleh kepuasan konsumen. Pelanggan yang merasa puas diharpkan akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang dan memberitakuan kepada orang lain mengenai pengalaman yang menyenangkan dari produk tersebut.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1       Data dan Sumber Data

            Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder, yaitu data yang diperoleh atau sudah dibuat oleh pihak lain dengan konsumen Restoran sebagai sumber datanya.

3.2       Variabel 

Variable bebas

1. Berwujud (tangible) ( X1 ) yaitu memiliki tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, dan fasilitas gedung,
2. Keandalan (reliability) ( X2 ) yaitu kemampuan memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. 
3. Ketanggapan ( responsiveness) ( X3 ) yaitu ketersediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan segera dan tepat.
4. Keyakinan ( assurance) ( X4) yaitu pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati ( emphaty) ( X5 ) yaitu perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh perusahaan. Intinya adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggan bahwa mereka istimewa dan unik.

Variable Terikat

Kepuasan konsumen  ( Y ) Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk di Restoran. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

3.3       Metode Penelitian

            Penyebaran kuesioner bersifat cross-sectional sedangkan untuk pemilihan jumlah sampel menggunakan metode maximum likelyhood estimation yang kemudian didaptkan jumlah sebanyak 200 responden. Dalam menilai hubungan anatara mutu pelayanan dengan kepuasan konsumen restoran Pulau Duan digunakan data ordinal dengan skala likert. Selain  itu digunakan metode pengambilan data dari internet yaitu mencari, menambah, dan menggunakan informasi maupun materi yang diperoleh melalui fasilitas internet.

3.5       Model Penelitian

Model matematis

Y = a+b₁x₁+………..+b_nx_n

Dimana :

Y = kepuasan pelanggan

a = konstanta

x₁= variabel kualitas layanan

b₁= koefisien regresi x₁

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1       Deskripsi Data

            Berikut adalah hasil tes reliabilitas yang dilakukan dengan cronbach alpha dan tes validitas dengan explarotory factor analisys dari uji aktual dengan menggunakan 200 responden.

Statements	Alpha	Status
Tangible	.809	Reliable
Reliability	.793	Reliable
Responsiveness	.798	Reliable
Assurance	.733	Reliable
Emphaty	.829	Reliable
Customer’s Satisfaction	.894	Reliable

Statements	Alpha	Status
Tangible	4	Valid
Reliability	3	Valid
Responsiveness	3	Valid
Assurance	3	Valid
Emphaty	3	Valid
Customer’s Satisfaction	4	Valid

4.2       Hasil Dan Pembahasan

            Data responden terdiri dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan. Jenis kelamin mayoritas responden adalah wanita sebesar 57.5% atau sebanyak 115 responden.

Usia responden dibagi menjadi kategori 15-24 tahun, 25-34 tahun, 35-44 tahun, dan 45 keatas, kategori usia mayoritas adalah kategori 35-44 tahun, yaitu sebesar 44.5% atau sebanyak 89 responden.

Pekerjaan responden dikategorikan menjadi kategori pelajar, pegawai negeri, karyawan swasta, wiraswasta, professional dan kategori lainnya seperti pengangguran dan ibu rumah tangga. Untuk kategori pekerjaan mayoritas adalah kategori pegawai negeri sebanyak 74 responden atau sebesar 37%.

Pengeluaran perbulan responden dikategorikan menjadi kategori kurang dari satu juta, antara satu sampai tiga juta, antara tiga sampai lima juta, dan lebih dari lima juta rupiah. Kategori yang mendominasi pengeluaran perbulan ini adalah kategori satu sampai tiga juta perbulan yaitu sebesar 62% atau sebanyak 124 responden.

BAB V

PENUTUP

5.1       Kesimpulan

1. Tangible mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan konsumen Restoran Pulau Dua karena, tangible sendiri dapat memberikan image tertentu dimata konsumen seperti design restoran yang menarik, kebersihan dan fasilitas kamar kecil (toilet) yang memadai yang pada akhirnya dapat memberikan kesan tersendiri bagi konsumennya.
2. Reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, karena dengan kemampuan pihak restoran menyediakan menu yang beragam dengan rasa yang enak serta ketepatan dalam melakukan pelayanan. 
3. Tanggap dalam mengahadapi keluhan konsumen, kesediaan untuk membantu konsumen, kecepatan dalam memberikan pelayanan merupakan pengaruh positif yang ditimbulkan oleh factor responsiveness terhadap kepuasan konsumen.
4. Assurance atau keyakinan memberikan pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui kepercayaan yang ditimbulkan oleh karyawan terhadap konsumennya. 
5.   Factor emphaty memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena dengan perhatian yang diberikan terhadap keluhan yang timbul dapat membuat konsumennya merasa dioerhatikan sehingga timbul rasa puas.

5.2       Saran

            berdasarkan kesimpulan yang diperoleh maka saran yang dapat diberikan demi kemajuan penelitian serupa dimasa yang akan datang dapat dilakukan penelitian dengan dimensi lain yang lebih beragam. Jadi, tidak hannya terfokus pada kelima factor dalam penelitian ini yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Atau bisa juga dilakukan dengan meneliti factor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelayanan jasa, dengan tujuan untuk membandingkan lima dimensi pelayanan yang telah diteliti dengan dimensi lain yang bervariasi.

• DeReMa Jurnal Manajemen vol.2 no.1.januari.2007 oleh Gretel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan.